A nessuno piace se stesso

"Articolo imprevisto nell'area di imbustamento."

"Per favore, metti l'oggetto nella borsa."

"Si prega di attendere l'assistenza."

Se hai riscontrato questi fastidiosi avvisi alla cassa automatica, non sei il solo.

Secondo un sondaggio condotto lo scorso anno su 1.000 acquirenti, il 67% ha affermato di aver riscontrato un guasto alla cassa automatica. Gli errori nei chioschi sono così comuni che hanno persino generato dozzine di meme e video TikTok.

"Siamo nel 2022. Ci si aspetterebbe che l'esperienza del self-checkout fosse impeccabile. Non siamo affatto lì", ha affermato Sylvain Charlebois, direttore dell'Agri-Food Analytics Lab presso la Dalhousie University in Nuova Scozia, che ha condotto ricerche sull'autocontrollo. -guardare.

I clienti non sono gli unici frustrati dall'esperienza di pagamento automatico. Anche i negozi devono affrontare delle sfide.

Le macchine sono costose da installare, spesso si guastano e possono portare i clienti ad acquistare meno articoli. Inoltre, i negozi subiscono perdite più elevate e più taccheggi alle casse automatiche rispetto alle tradizionali corsie di cassa con cassieri umani.

Nonostante i grattacapi, il self-checkout è in crescita.

Nel 2020, secondo gli ultimi dati dell’associazione dell’industria alimentare FMI, il 29% delle transazioni presso i rivenditori di prodotti alimentari è stato elaborato tramite casse automatiche, rispetto al 23% dell’anno precedente.

Ciò solleva una domanda: perché questa tecnologia, spesso problematica e non amata, prende il sopravvento sul commercio al dettaglio?

L’introduzione delle casse automatiche nel 1986 faceva parte di una lunga storia di negozi che trasferivano il lavoro da dipendenti retribuiti a clienti non retribuiti, una pratica che risale a Piggly Wiggly – il primo supermercato self-service – agli inizi del 1900.

Invece di commessi dietro un bancone che raccoglievano prodotti per i clienti, Piggly Wiggly permetteva agli acquirenti di vagare per i corridoi, prendere gli articoli dagli scaffali e pagare alla cassa. In cambio di più lavoro, il modello prometteva prezzi più bassi.

Il self-checkout, tuttavia, è stato progettato principalmente per ridurre le spese di manodopera dei negozi. Il sistema ha ridotto i costi dei cassieri fino al 66%,secondo un articolo del 1988 del Miami Herald.

Il primo moderno sistema di cassa automatica, brevettato dalla società della Florida CheckRobot e installato in diversi negozi Kroger, oggi sarebbe quasi irriconoscibile per gli acquirenti.

I clienti scansionavano i loro articoli e li mettevano su un nastro trasportatore. Un impiegato all'altra estremità del nastro imbustava la spesa. I clienti li portavano poi alla cassa centrale per pagare.

La tecnologia è stata annunciata come una "rivoluzione nel supermercato". Gli acquirenti "si trasformano nei propri commessi di drogheria mentre le casse automatizzate accorciano quelle lunghe file di carrelli e riducono i costi del personale dei mercati", ha affermato il Los Angeles Times in una recensione del 1987.

Ma il self-checkout non ha rivoluzionato il negozio di alimentari. Molti clienti erano restii a dover svolgere più lavoro in cambio di vantaggi non del tutto chiari.

Walmart (WMT) ha impiegato dieci anni per testare il check-out automatico. Solo all’inizio degli anni 2000 la tendenza ha registrato una ripresa più ampia nei supermercati, che stavano cercando di tagliare i costi durante la recessione del 2001 e hanno dovuto affrontare la dura concorrenza degli ipermercati emergenti e dei club di magazzino.

"La logica era basata sull'economia e non focalizzata sul cliente", ha detto Charlebois. "Fin dall'inizio, i clienti li detestavano."

Un sondaggio Nielsen del 2003 ha rilevato che il 52% degli acquirenti considerava le corsie di cassa automatiche "ok", mentre il 16% le considerava "frustranti". Il 32% degli acquirenti li ha definiti "fantastici".

La risposta contrastante ha portato alcune catene di generi alimentari, tra cui Costco (COST), Albertsons e altre, a ritirare le casse automatiche che avevano installato a metà degli anni 2000.

"Le linee alle casse automatiche si intasano perché i clienti devono aspettare che il personale del negozio li assista per problemi con codici a barre, coupon, problemi di pagamento e altri problemi che invariabilmente sorgono con molte transazioni", ha detto la catena di alimentari Big Y nel 2011 quando ha rimosso il suo macchine.